客服主管的一项工作任务就是检查录音电话，通过检查录音电话的内容，可以了解员工在处理工作当中遇到的问题、掌握客户报修等问题的追踪与落实情况、获得案例来对员工就电话接听进行持续的培训和分析。
    这个月在检查录音电话的时候，我听到了夜班内保领班徐志伟的电话接听，内容是一个住宅女业主的电话询问：“是物业吗？”“是的，您需要什么帮助？”“是这样的，我把电卡插进电表里了，但是灯还没亮。我记得你们师傅告诉过我一次，弄个什么东西就好了，我忘记了。”“是这样啊，那我找个师傅到现场给您看一下好吗。”“你不用让师傅来，我记得就特简单的一个什么东西就是想不起来了。”“十分抱歉，我不太懂电表的事情，这样好吗，我询问一下电工师傅再给您回复过去，可以吗？”“好的。”“请您告诉我您的电话号码。”“号码是138********。”下一个录音电话是徐志伟对女业主的回复：“您好，我是物业的徐志伟，刚才您说的事情我询问电工师傅了，您需要把电表下面的闸合一下就可以了。”“哦，对对对就是，我想起来了。”“您别挂电话先试一下看看行不行。”“好的。”“没问题了灯亮了。”“您还需要什么帮助吗？”“没有了，谢谢你了。”“不客气，再见。”“再见。”
    这是在我们工作当中很普遍的一段来电。我相信客服人员都会处理得非常妥善，而且根据对客服人员的培训，我相信不需要询问电工师傅也可以直接回答业主来电的问题。但是，我听完这段录音后，有一种非常舒服的感觉，我相信这位女业主下次家里有什么事情，一定是很愿意再找物业帮忙的。因为她通过拨打物业的服务电话，不仅使具体问题得到解决，而且心情非常愉悦，获得了尊重和关切。
    从头到尾，徐志伟的话语都很规范，语气和音调也很适中，即使是遇到了自己暂时解决不了的问题，也能够用很得当的方式处理。这让我想起中国移动的客服热线，非常职业、非常高效。难能可贵的是，作为一个长期上夜班的保安领班，能以如此谦逊的态度和得体的语言来处理客户的求助，值得我们客服专业好好学习。在最近的一次培训中，我们已经将此作为案例进行了分析。
    公司正在开展各个专业的技术大练兵，目的就是让我们精通专业知识，甚至是能够更多地学习其他专业的知识，推动我们提高服务质量。在我看来，我们的技术大练兵就在我们日常工作当中的每一件事，只要我们认真对待，就能够很好的完成本专业的工作，也能够学习到更多其他专业的知识，充实我们自己，在工作中更好地展现自己，发挥自身的作用。